expérience client dans l'industrie

4 étapes pour créer une expérience client dans l’ industrie !

L’industrie, ce sont des métiers techniques. L’industrie c’est l’innovation et l’excellence opérationnelle.

Pour vendre en 2020, le client a besoin d’être entendu, compris, accompagné par les équipes de l’industriel tout au long du cycle de vente, même avant et après. C’est concept de l’intimité client.

Pour améliorer le contact en continu avec ses clients et donc le cycle de vente de ses produits/services, l’industrie va intégrer l’expérience client dans son ADN. 

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, c’est l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client lors des interactions avec une organisation ( ex : entreprise ) lors du parcours client : avant, pendant, et après l’achat.

Elle englobe donc la qualité perçue des solutions offertes (offre de produit et/ou de service), et aussi la qualité de la relation client notamment dans l’industrie.

Les différents éléments qui la composent varient également en fonction du type d’entreprise.

Une expérience peut être 100 % digitale, 100 % physique, ou phygitale (un mix des 2). Le terme Customer Experience (CX) est également utilisée dans le jargon marketing.

Comment et par quoi l’expérience est-elle susceptible d’être influencée ?

  1. la pertinence des publicités
  2. l’expérience d’achat
  3. l’expérience utilisateur sur le siteweb
  4. les modes de paiement
  5. la relation avec le commercial/vendeur
  6. le service après-vente

Nous voyons nos clients comme des invités à une fête. Nous jouons le rôle d’hôtes. Chaque jour, notre travail consiste à améliorer chaque aspect essentiel de l’expérience client.

Jeff Bezos, Amazon

L’expérience client commence également dans l’industrie par une phase primordiale l’accueil.

Nous vous accueillons avec humour dans notre univers :  L’humour comme source de mouvement

L’expérience client, un engagement de toute l’entreprise

expérience client dans l'industrie,

Lorsque Act4Business est missionné par une entreprise pour améliorer l’expérience client, nous entendons très fréquemment :

Echangez avec notre service marketing, ils auront les éléments

Le service marketing est-il le seul responsable de l’expérience client ?

Afin de répondre à cette question, il faut se questionner de la manière suivante :

Qui est en charge de l’accueil des clients ?

Quelle équipe a la charge de réaliser/négocier les ventes ?

Qui s’occupe du service client ?

Qui réalise le service après-vente ?  

Vous l’avez compris. L’expérience client est l’affaire de tous dans une entreprise. 

Avec ces éléments, nous pensons que ce sujet doit être ressort du dirigeant d’entreprise ou du CODIR

Optimiser l’expérience de ses clients doit devenir l’objectif principal de toute organisation aujourd’hui, surtout dans l’industrie. 

Comment améliorer l’expérience client ?

Améliorer le parcours client

Quels sont les points importants à prendre en compte pour améliorer l’expérience client dans l’industrie ?

 

Pour améliorer il faut comprendre l’expérience actuelle fournie aux clients. Ensuite il est nécessaire de réaliser une cartographie du parcours client. Cet outil vous permet visualiser et comprendre les émotions ressenties par vos clients à chaque interaction avec votre entreprise.

Pour quelles raisons insistons nous sur ce point ?

En général, les entreprises se focalisent uniquement sur certains points de ce parcours. Une stratégie « Centrée Client » avec un approche 360 est nécessaire pour améliorer l’expérience fournie. Cette visualisation et cette approche permettent donc de construire un plan d’actions efficace, pérenne et pertinent.

Satisfaction client et expérience client dans l' industrie

Collaborer mieux au sein de l’organisation

Proposer un parcours optimal à son client est complexe. La collaboration entre les services de l’entreprise n’est pas toujours naturelle. Le service marketing, la R&D , le bureau d’études , le service commercial, la finance, ont tous des objectifs propres. Ceci peut avoir pour conséquence ce que nous appelons un fonctionnement en silo. 

Exemple concret : L’expérience peut être mal vécue par les clients à cause d’une mauvaise gestion de la facturation. En BtoB, l’administration des ventes n’est pas toujours intégrée dans la cartographie du parcours client. C’est une erreur par d’autres souvent commise. Une étape « facturation » compliquée va impacter l’expérience d’achat qui s’était pourtant déroulée de manière optimale. La solution est de mettre en place une collaboration entre les différentes fonctions/services de l’entreprise. Pour améliorer l’expérience client, il faut créer des liens pour casser les silos existants entre les différentes équipes.

      Tous les collaborateurs de l’entreprise liés au parcours client doivent être impliqués.

C’est en cela que le coaching d’équipe et d’organisation va apporter de la valeur ajoutée. En savoir plus sur le coaching d’organisation ?

En mobilisant les équipes concernées, l’organisation améliore chaque interaction spécifique et fait en sorte que chaque point de contact procure au client un sentiment agréable et une émotion positive.

Ecouter en permanence vos clients

Afin de maximiser la satisfaction des clients et d’optimiser les points auxquels ils accordent le plus d’importance, l’écoute continue et la collecte d’avis en temps réel jouent un rôle essentiel.

En effet, les clients sont de + en + ouverts à partager leurs retours d’expériences positifs ou négatifs.

Solliciter les clients, les inciter à partager leurs expériences, comparer l’évolution de leurs avis sur l’ensemble des interactions et contacts est une mine d’or , une richesse pour votre entreprise.

Tout cela est très utile pour identifier et hiérarchiser les priorités stratégiques à mettre en œuvre.

Connaissez-vous le processus de boucle fermée ? C’est une approche efficace pour régler les problématiques rencontrées par les clients et prospects. Cette méthode consiste à recueillir les commentaires des clients insatisfaits et de régler leurs insatisfactions grâce à des actions et des réponses pertinentes.

En B2B, cette approche est d’autant plus stratégique. En effet, les relations avec les clients B2B sont généralement plus personnalisées et étroites ce qui permet d’interagir directement avec le client insatisfait et d’être réactif quant à la résolution de sa problématique.

Ecoute client pour améliorer les ventes et l'expérience client dans l' industrie

Communiquer sur les actions

 

La communication sur les actions entreprises par l’ organisation pour améliorer l’expérience des clients est essentielle. Vos clients veulent savoir que vous les écoutez et aussi que vous prenez en compte leurs feedbacks pour agir.

Ils seront d’ailleurs beaucoup plus disposés un fournir des retours de leurs expériences s’ils savent que l’entreprise les prend au sérieux et agit en conséquence.

Respecter sa promesse de marque permet d’améliorer significativement la fidélisation de la clientèle. Optimiser les points de satisfaction et résoudre les éventuelles insatisfactions renforce la confiance et l’attachement à votre marque.

Pourquoi mesurer l’expérience client dans l'industrie ?

Mesurez l’expérience client permet de l’améliorer en continu

 

Le management de l’expérience client dans l’industrie passe par la mesure de vos actions et de la satisfaction client.

Quel choix des indicateurs clés (KPIs) ?

Ils sont nombreux. Voici quelques exemples de KPIs

  • Le taux d’abandon. Si le client ne poursuit pas son achat, c’est qu’il a ressenti une insatisfaction à un moment de son parcours. Lequel ?
  • Le taux de rétention. Il révèle la fidélité d’un client. Rappelez vous à quel point il est difficile de gagner un client.
  • Le taux de retour produit. C’est d’abord un client insatisfait vis-à-vis du produit. Et dans un second temps, c’est une perte de CA pour votre entreprise.
  • Le customer journey tracking. Il analyse le parcours client. Vous identifiez ainsi le moment ou apparaissent les frustrations ou les abandons.
  • Le taux de réclamation. Une catégorisation des différents types de réclamation peut vous aider à identifier leur impact et leur récurrence.
Les indicateurs pour suivre l'expérience client dans l'indutrie

Identifiez les parcours d’achats

Tous les clients même dans l’industrie n’ont pas le même parcours d’achat et doivent vivre une expérience.

L’expérience du client est le résultat de l’ensemble des interactions qu’il peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Celles-ci peuvent être multiples en fonction de la nature du/des parcours effectué(s) par un client. C’est l’omnicanalité.

Un client peut suivre différents parcours dans une station-service, en fonction des motivations de sa venue. Chaque parcours est constitué d’étapes et de points de contact.

Exemple le parcours  »carburant » est composé 5 phases

Le conducteur arrive avec son véhicule

Il patiente (ou pas ! )

Il met du carburant

Le client paye au comptoir

Il quitte la station service

Nous pouvons compter 1 point de contact : le caissier. L’opinion du client dépendra en grande partie de la qualité de cette courte expérience. Si ce même client ajoute à l’achat de carburant le lavage de son véhicule, le parcours devient différent, les étapes et/ou les points de contacts plus nombreux.

D’où la nécessité pour l’entreprise (firme pétrolière) de cartographier et détailler les différents parcours afin d’identifier les points potentiels de friction :  un préalable à toute action visant à améliorer l’expérience client. 

Nos clients font appel à Act4Business pour innover avec notre offre Innov et faire vivre un parcours d’achat unique. 

Vérifier vos hypothèses

Travailler sur l’expérience client dans l’industrie nous amène naturellement à formuler des hypothèses. Tout d’abord  nous devons répondre à 3 questions essentielles :

Qui sont nos clients ?

Qu’est-ce qui les différencie ? (objectifs, attentes, motivations)

Quels sont leurs parcours d’achat ?

 

Ce travail est à mener avec l’ensemble des collaborateurs qui sont au contact des clients ou des utilisateurs. Nous avons précédemment que les collaborateurs devaient être impliqués dans la définition des personas ou du client idéal

coaching équipe

Comment valider vos hypothèses ?

La première méthode consiste à rechercher les données clients disponibles dans l’entreprise.

Ou trouver l’information ? système d’information, CRM, service commercial, service client, service réclamation, SAV… Les données ainsi collectées permettront de confirmer certaines hypothèses et d’en écarter d’autres.

La seconde consiste à aller à la rencontre et au contact des clients ou des utilisateurs.

Comment nous ont-ils identifié ?

Pourquoi (pour QUOI) nous ont-ils choisi ?

Qu’est ce qui est important pour eux ?

Les réponses formulées par vos clients nous révéleront la pluralité des motivations, attentes et craintes. Autant d’informations précieuses nécessaires pour dresser de façon pertinente les profils-types de nos clients.

En résumé

  1. L’expérience client commence bien avant l’acte d’achat. 
  2. Les consommateurs (B2C) ou clients (B2B) attendent une Vraie Expérience. Le leadership produit et l’excellence opérationnelle ne sont plus les raisons principales pour convaincre.
  3. En 2020, vous devez rentrer dans l’intimité de vos clients. Vous devez les engager, les fidéliser et faire de vos clients des ambassadeurs de votre entreprise.
  4. Pour réussir, l’expérience client nécessite l’engagement de la direction et du CODIR. Tous les départements sont responsables de la réussite.
  5. Identifier des KPI pertinents. Mesurer les à la bonne fréquence pour vous améliorer et apporter de la valeur à vos clients.
  6. Aimez vos clients et apporter leur une expérience avec votre produit/service qu’ils n’oublieront jamais. 

 

L’importance des valeurs d’entreprise

Consultant en stratégie d’entreprise sur Lyon, nous sommes continuellement confrontés à l’importance des valeurs au sein d’une entreprise. En effet, les valeurs représentent les différents principes moraux, sociétaux et économiques sur lesquels elle se base pour définir sa façon d’agir, de penser et de conduire ses affaires. Ces valeurs peuvent aussi se trouver au niveau du marketing d’entreprise : relation avec ses clients, service client. Nous pouvons aussi les retrouver dans la stratégie d’entreprise : innover en permanence par exemple. Après avoir étudié le sujet de la trésorerie dans un précédent article, nous allons essayer ici de comprendre l’importance des valeurs d’entreprise de nos jours.

Pourquoi avoir des valeurs d'entreprise ?

Les valeurs sont aujourd’hui essentielles, elles reflètent la vision du chef d’entreprise et lui permettent de définir des objectifs sur le long terme. Ses actions au quotidien seront donc basées sur ces différentes valeurs. 

Au-delà de l’environnement interne de l’entreprise, avoir des valeurs permet d’avoir une position claire et définie sur son marché et par conséquent de créer la différence avec ses concurrents. En effet, vous pourrez plus facilement attirer et fidéliser des clients qui partagent les mêmes valeurs. 

L’ensemble de vos valeurs définit la culture de votre entreprise et permet de construire une image de marque aussi bien dans votre environnement interne qu’externe. Celle-ci va cibler de nombreux acteurs comme vos investisseurs, actionnaires, partenaires financiers, fournisseurs, salariés, clients, prospects..

La définition de votre vision d’entreprise devra donc exprimer la place de celle-ci dans son environnement sur le long terme. En somme, elle doit répondre à une question fondamentale : quelle contribution va avoir ma marque ainsi que mes produits et services dans 10 ou 15 ans ? 

Vous devez pouvoir exprimer vos valeurs de manière courte et inspirante afin que celle-ci soit comprise de tous. Nous pouvons prendre l’exemple de Blablacar avec sa phrase “Be the member” (“Soit un membre”) qui illustre le côté participatif de la marque. 

Il existe de nombreuses valeurs : honnêteté, inclusivité, environnement, travail, innovation, relation client, positivité. Elles sont innombrables et doivent être en accord avec toutes vos actions, produits et services. 

Le management par les valeurs : en quoi est-ce utile ?

Avoir défini ses valeurs d’entreprises est une tâche primordiale pour tout dirigeant, ainsi que pour les consultants en stratégie d’entreprise. Aujourd’hui plus de 60% des marques françaises possèdent un document, une charte ou une page dédié à cet aspect. Le management des valeurs semble donc être une problématique essentielle, et cela peu importe la taille de  votre entreprise. 

 

La définition de vos valeurs présente plusieurs avantages :

  • Donner un sens à vos actions auprès de vos collaborateurs et vos clients. Cela permet de les orienter au quotidien dans le même sens

  • Renforcer la cohésion au sein de votre entreprise en partageant une culture commune. Cette cohésion se fait aussi avec votre clientèle qui pourra facilement s’identifier

  • Promouvoir votre ADN de marque en communiquant sur le sujet aussi bien en externe qu’en interne 

Dans le contexte actuel où de nombreuses entreprises sont concurrentes, il est essentiel de définir des valeurs. Construites à partir de la vision du dirigeant, elles permettent la construction d’une culture d’entreprise.

Communiquer sur les valeurs d'entreprise

Comme dit précédemment, il est important pour toute entreprise de définir ses valeurs. Cependant, il est aussi nécessaire de communiquer sur le sujet pour que votre environnement interne et externe puisse en avoir connaissance. 

Il peut être alors pertinent de créer une rubrique sur le site internet de votre marque. Celle-ci présente vos valeurs d’entreprise ainsi que votre vision à long terme. Chaque personne qui visite le site peut alors avoir accès à cette culture d’entreprise et s’y identifier. 

Cela passe aussi par les réseaux sociaux, où l’on doit retrouver une identité et une image de marque en accord avec les valeurs de votre l’entreprise. Il est important de communiquer au quotidien sur vos valeurs. 

Enfin, l’organisation ainsi que la participation à des événements, forums ou webinaires doit toujours être liée de près ou de loin à ces valeurs pour toujours garder une cohérence au sein de votre environnement. 

Définir ses valeurs d’entreprise est donc un passage incontournable pour chaque dirigeant. Elles présentent de nombreux avantages, aussi bien économiques que financiers. De plus, elles permettent à votre marque de construire une image et une culture d’entreprise claire et explicite.

Cette culture d’entreprise doit être connue de nous pour qu’elle ait un impact, aussi bien au sein de l’entreprise qu’à l’extérieur avec les clients et prospects. L’importance des valeurs d’entreprise est ainsi liée à l’impact qu’elles produisent.

 

L'exemple de Nestlé

Nestlé est une entreprise centré sur l’agroalimentaire et est un des leaders du marché. La marque, crée il y a déjà de longues années, a mener à bien de management des valeurs. Ses valeurs s’articulent autour de plusieurs points clés : la diversité, la santé et le bien-être. 

Politique de recrutement inclusive,  mélange des genres, égalité, sorties d’entreprises … De nombreuses actions sont mises en place en adéquation avec les valeurs de la marque. En effet, celle-ci prône le bien-être de ses collaborateurs comme moyen de réussite pour produire de bons produits. Yoga, Garden Parties, Cooking Workshop et pouvoir amener son chien au travail font parties des nombreuses activités mises en place. Cela ne s’arrête pas là, la marque propose aussi à ses collaborateurs des programmes de santé et bien-être, en soutien au principe de l’esprit sain dans un corps sain. 

Les objectifs ? Faire perdurer et partager l’esprit du « Nestlé Family ». 

La marque a mis en place tout une stratégie de communication pour mettre en avant ces valeurs et cette culture d’entreprise. Cela a permit a Nestlé de créer une image de marque forte et positive auprès des consommateurs. 

Avec la multitudes de choix qui s’offre au consommateur celui-ci va se diriger vers les marques avec qui il a une perception positive ou des valeurs communes. Se démarquer des concurrents et rester dans l’esprit du consommateur est aujourd’hui un objectif à atteindre pour chaque entreprise, et les valeurs d’entreprises en sont un levier essentiel. L’importance des valeurs d’entreprise est ainsi liée à la problématique de l’identité des entreprises.

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Eric Richa, consultant en stratégie d’entreprise sur Lyon

Energie et nouvelles réglementations : décryptage (partie 4 – RE2020)

Les bâtiments représenteraient environ 30% de nos émissions de CO2. Améliorer l’efficacité énergétique des nouvelles constructions permettrait donc de participer à la protection de l’environnement. Mais pas seulement. Un BEPOS, ou Bâtiment à Energie Positive, est également synonyme de plus de confort pour ses occupants, notamment l’été. La RE2020 a pour objectif d’encadrer la construction des nouveaux bâtiments. Que prévoit exactement cette nouvelle règlementation sur l’énergie ? 

 

Un article co-écrit avec  et SMA France.

Retrouvez l’article original ici : https://www.sma-sunny.com/fr/energie-et-nouvelles-reglementations-decryptage-partie-4-re2020/

Cet article se découpe en 4 parties :

Partie 1: loi énergie et climat

Partie 2 :loi mobilité

Partie 3 : loi élan

Partie 4 : RE2020

Quel est l’objectif de la réglementation RE2020 ?

L’objectif est de mettre en place une règlementation environnementale plus ambitieuse, de définir un nouveau cahier des charges pour encadrer la construction des bâtiments neufs. Les bâtiments représenteraient environ 30% de nos émissions de CO2. Pour contrer cela, cette nouvelle norme met en oeuvre le concept de logements ou bâtiments à énergie positive, c’est-à-dire des bâtiments produisant plus d’énergie qu’ils n’en consomment, et des maisons passives, c’est-à-dire des maisons dépensant très peu d’énergie et recyclant ce qu’elles produisent. Au-delà de l’aspect environnemental, améliorer l’efficacité énergétique des nouvelles constructions, c’est fournir également fournir plus de confort aux occupants, notamment l’été, en conservant la fraîcheur. Il est important de préciser que l’entrée en vigueur de la réglementation RE2020 a été décalée en raison de l’épidémie de Coronavirus et ne se fera donc pas avant l’été 2021.

Que prévoit-elle exactement pour atteindre ces objectifs ?

La réglementation précise les caractéristiques d’un bâtiment à énergie positive :

L’installation de panneaux photovoltaïques est l’une des solutions possibles pour atteindre de tels objectifs.

Qui est concerné et quel va être l’impact sur les professionnels tels que les acteurs industriels ?

C’est surtout le monde du bâtiment qui va être impacté par cette réglementation : les constructeurs, les promoteurs immobiliers, etc. L’industrie du BTP va devoir intégrer des solutions pour réduire la facture d’énergie et produire de l’énergie en local.

 

Energie et nouvelle réglementation (partie 3 : loi ELAN)

En vigueur depuis le 1er octobre 2019, le décret tertiaire de la loi ELAN (Évolution du Logement, de l’Aménagement et du Numérique) a pour objectif la réduction des consommations énergétiques des bâtiments tertiaires d’au moins 40 % en 2030 par rapport à 2010. Qui est concerné et quelles sont les solutions ? C’est ce que nous avons demandé à Eric Richa, dirigeant de Act4Business et consultant pour SMA France, dans ce troisième article „Energie et nouvelle réglementations“.

Quel est l’objectif du décret tertiaire de la loi ELAN ?

Le nouveau décret tertiaire de la loi ELAN a pour objectif premier la réduction des consommations énergétiques des bâtiments tertiaires d’au moins 40 % en 2030, 50 % en 2040 et 60 % en 2050 par rapport à 2010. Par bâtiments tertiaires, il faut entendre tous les bâtiments, parties de bâtiments ou ensembles de bâtiments dont les sites intègrent des activités tertiaires du secteur public ou du secteur privé et dont la surface plancher cumulée liée à cette activité est supérieure à 1000 m². Il y a toutefois des exceptions à la règle parmis lesquelles figurent les bâtiments liés au culte, à la défense ou à la sécurité civile.

 

Qui est concerné ?

La cible est large et va des propriétaires et occupants de bâtiments à usage tertiaire privé aux collectivités locales et services de l’Etat ainsi qu‘aux professionnels du bâtiment, maîtres d’ouvrage, maîtres d’œuvre, bureaux d’études thermiques, sociétés d’exploitation, gestionnaires immobiliers, gestionnaires de réseau de distribution d’énergie.

Afin de pouvoir répondre aux obligations du décret tertiaire, les acteurs concernés devront mettre en place des actions telles que l’installation de systèmes performants de supervision et de contrôle de l’énergie. Ces équipements leur permettront d’analyser les flux d’énergie et prendre des décisions d’adaptation des locaux en fonction du comportement de ses occupants.

A partir de 2021, les propriétaires ou locataires concernés par ce décret devront envoyer leurs consommations énergétiques sur une plateforme informatique gérée par l’ADEME : OPERAT.

Quelles sont les sanctions prévues par le décret tertiaire en cas de non respect ?

Si les personnes concernées par ce décret ne mettent en place aucune action de réduction de la consommation d’énergie, elles risquent une amende administrative de 1 500 €. Cette amende peut aller jusqu’à 7 500€ pour les personnes morales.

 

Energie et nouvelle réglementation (partie 2 : loi mobilités)

Améliorer la mobilité des citoyens et ce, partout en France : tel est l’objectif de la loi mobilités de décembre 2019. Comment cela se traduit-il exactement et qui est concerné ? Les solutions d’énergie photovoltaïque ont-elles un rôle à jouer ? Nous vous disons tout dans cette deuxième partie de l’article « Énergie et nouvelles réglementations ».

Un article co-écrit avec  et SMA France.

Retrouvez l’article original ici : https://www.sma-sunny.com/fr/energie-et-nouvelles-reglementations-decryptage-partie-2-loi-mobilites/

Cet article se découpe en 4 parties :

Partie 1: loi énergie et climat

Partie 2 :loi mobilité

Partie 3 : loi élan

Partie 4 : RE2020

Quel est l’objectif de la loi mobilités ?

L’ambition de la loi mobilités est d’améliorer la mobilité des citoyens partout en France grâce à des solutions de transport plus „vertes“, plus accessibles et plus efficaces. Pour atteindre cet objectif ambitieux, il est prévu une série de mesures et des investissements dans les infrastructures et l’innovation. Le déploiement de la mobilité électrique aura un rôle clé à jouer. L’un des objectifs est d’ailleurs de multiplier par 5 d’ici 2022 les points de recharge publics pour les véhicules électriques.

Que prévoit-elle exactement pour atteindre ces objectifs ?

Si l’on se concentre sur la mobilité électrique, plusieurs mesures sont prévues, parmi lesquelles :

Qui est concerné ?

Nous sommes tous concernés par ces mesures, que ce soit dans notre vie privée comme dans notre vie professionnelle. Le véhicule électrique ou hybride rechargeable „de tourisme“ va se démocratiser et les flottes de véhicules d’entreprise vont être renouvelées.

Quel est l’impact pour les professionnels comme les acteurs industriels, tertiaires et de la grande distribution ?

Ils vont très vite devoir offrir des services de mobilité supplémentaires, gratuits ou payants, pour continuer à attirer des clients mais aussi fidéliser leurs collaborateurs. Il leur faudra donc très certainement installer des bornes de recharge sur leur parking. Il y a deux moyens de faire face à ce déploiement de bornes de recharge :

Energie et nouvelles réglementations (partie 1 : loi énergie et climat)

Loi Energie-Climat, loi mobilité, réglementation RE2020… les lois et réglementations relatives aux énergies renouvelables et à la protection de l‘environnement se multiplient et il peut être parfois compliqué de s’y retrouver. Quel est l’impact sur l’industrie photovoltaïque ? Eric Richa, dirigeant de Act4Business et consultant pour SMA France, nous dit tout ce qu’il faut savoir. Dans cette première partie, nous parlerons de la loi énergie et climat de novembre 2019.

Un article co-écrit avec   et SMA France.

Retrouvez l’article original ici : https://www.sma-sunny.com/fr/energie-et-nouvelles-reglementations-decryptage-partie-1-loi-energie-et-climat/

Cet article se découpe en 4 parties :

Partie 1: loi énergie et climat

Partie 2 :loi mobilité

Partie 3 : loi élan

Partie 4 : RE2020

Quel est l’objectif de la loi énergie et climat ?

La loi énergie et climat de novembre 2019 vise à répondre à l’urgence écologique et climatique. Elle fixe pour objectif la neutralité carbone d’ici à 2050 et démontre une volonté de réduire de 40% la consommation d’énergies fossiles d’ici à 2030.

 

Que prévoit-elle exactement pour atteindre ces objectifs ?

La loi énergie et climat rend obligatoire la végétalisation ou l‘installation de dispositifs de production d’énergie renouvelable (ou tout autre dispositif aboutissant au même résultat) pour les nouveaux entrepôts et bâtiments commerciaux. Il est précisé que la mise en œuvre de ces obligations se fait sur la toiture ou sur les ombrières de parking et qu’un minimum de 30% de la surface est imposé.

 

Qui est concerné ?

Les acteurs ayant pour projet la construction de nouveaux entrepôts et bâtiments commerciaux de plus de 1000 m² d’emprise au sol se doivent de respecter cette loi. Les magasins de commerce de détail, les ensembles commerciaux, les „drives“ ainsi que les locaux à usage industriel ou artisanal, les entrepôts, les hangars non ouverts au public faisant l’objet d’une exploitation commerciale à construire sont donc concernés.

Quel est l’impact pour ces acteurs industriels, tertiaires et de la grande distribution ?

S’ils ne proposent pas de solutions intégrant soit la végétalisation soit l’installation de panneaux photovoltaïques sur au moins 30% de leur toiture lors du dépôt de permis de construire, ils ne pourront pas l’obtenir à moins d’avoir une dérogation, et donc une bonne justification !

 
technique négociation commerciale

technique de négociation commerciale

Comment gérer un échange difficile grâce à l'analyse transactionnelle ?

L’analyse transactionnelle est une technique de négociation commerciale.

Petit rappel

L’analyse transactionnelle est issue des travaux du Docteur Eric Berne.

Chaque personne est définie par ses états du Moi :

  1. L’état du Moi Enfant est celui de la personne qui réagit, sent et agit comme elle le faisait lorsqu’elle était enfant. Le Moi Enfant est subdivisé en deux catégories : l’Enfant Libre (ou Spontané) et l’Enfant Adapté.
  2. L’état du Moi Parent est celui de la personne qui réagit, sent ou agit comme le faisaient ses parents ou une figure ayant exercé une certaine autorité. Le Moi Parent est subdivisé en deux catégories : l’Autoritaire et le Protecteur.
  3. L’état du Moi Adulte reposerait, quant à lui, plutôt sur les critères du vécu de la personne et lui permet d’agir directement sur la situation du moment.

Nous avons tous les 3 états du Moi en nous. 

 

Une illustration par Steve Jobs

En 1997, Steve Jobs retrouve son poste chez Apple, après avoir été évincé 10 ans plutôt. Il répond à des questions de développeurs pendant la Apple’s Worldwide Developers Conference.

Steve Jobs est interpellé pendant la conférence par un Développeur. L’Enfant Libre (du développeur) s’adresse d’une manière inappropriée et cherche la confrontation avec le parent (présent en Steve Job) en remettant en cause ses compétences.

Le parent autoritaire présent en Steve Jobs aurait pu s’emporter et rappeler à l’ordre l’enfant rebelle avec le risque d’être discrédité en tant que Manager.

Bien au contraire, Steve Jobs prends conscience de la situation : il marque deux fois le silence, silences qui en disent beaucoup sur son positionnement. En visionnant la vidéo, vous allez voir que l’Adulte (en Steve Jobs) ramène l’enfant rebelle à la réalité.

Après cette altercation, Steve Jobs s’adresse d’Adulte à Adulte avec l’audience.

Prise comme technique de négociation commerciale, l’analyse transactionnelle est un outil intéressant.

Si vous voulez plus de conseils pour développer vos ventes, contactez-nous ou rendez-vous sur notre page LinkedIn.

Optimiser le cycle de vente

Comment optimiser le cycle de vente ?

Avant de tenter de répondre à cette question, il semble important de rappeler qu’un cycle de vente est infini.

Oui infini, il ne faut pas l’oublier.

L’acte de vente, le fameux closing ne doit pas être vécu comme une finalité.

Job is done . Next !

Quand un commercial aime son client, qu’il est heureux d’apporter des solutions à ses problèmes, ce mode de réflexion est inconcevable.

Act4Business Des solutions pour la performance des entreprises
Tiens cette histoire d’infini vous rappellera un logo.

Pourquoi donc mettre fin à une relation humaine quand le contrat est signé ?

Vendre est d’abord une relation qui lie à minima deux personnes. Bien au contraire après le closing , il faut recontacter son client

Petite aparté, vous remarquerez que nous sommes en train de répondre à une partie de la question.

Comment garder le contact avec son client quand la rencontre physique est difficile à mettre en place ?

En effet, il faut toujours  maintenir la relation, le contact, le lien.

Avec le confinement, ce fut une action difficile à mettre en place et cela sera difficile même après !

Et pourtant il y a des solutions.

Des démarches, des actions simples et efficaces : appels téléphoniques, mails, conférences téléphoniques, une brochure technique, webinaires …

La liste est longue !

Le cycle de vente prend source dans la démarche même de prospection.

Au fond, quand on y réfléchit à tête reposée. C’est quoi prospecter ? Pourquoi est-il si important de prospecter ?

  • Prospecter est une étape incontournable du cycle de vente. Elle permet d’établir la 1ère relation avec votre futur client.
  • Prospecter, c’est essentiel pour garantir à l’entreprise une pérennité de l’activité.

Pourquoi certaines entreprises ne prospectent pas ?

Mais « Prospecter » est un acte en soi chronophage.  C’est une action qui dévore de l’énergie.

Ainsi, plus de 50% du temps des commerciaux est passé en prospection. C’est considérable !

C’est du temps en moins avec le client pour l’écouter et le convaincre !

Il y a d’autres moyens que le téléphone pour prospecter et nous allons aborder ce sujet plus loin.

 

En effet, c’est un acte difficile qui nécessite une compréhension du besoin de la demande et donc du marché.

technique négociation commerciale
optimiser le cycle de vente

Un marché désigne la rencontre d’une offre (solution proposée par une ou des entreprises) et d’une demande (consommateurs particuliers ou professionnels).

En réalité, la prospection commence lors de la définition de la stratégie commerciale et du plan d’actions commercial.

Il est essentiel de savoir qui vous allez prospecter.

Ensuite, la stratégie commerciale est elle-même déclinée de la stratégie d’entreprise.

Et donc c’est à ce moment bien précis de l’histoire que les outils rentrent en jeu.

Quels outils ? ils sont nombreux, variés et la liste ci-dessous est non exhaustive.

optimiser le cycle de vente

Concrètement, comment optimiser le cycle de vente ?

Prenons l’exemple du fameux pitch. Le pitch « maitrisé » est un outil essentiel pour déclencher l’intérêt d’un prospect lors d’une rencontre.

N’oubliez pas qu’une vente commence par une rencontre.
Vous devez d’abord susciter l’intérêt ? Pour ? Obtenir un rendez-vous physique chez votre client pour utiliser d’autres outils afin de convaincre.

Mais pour pitcher à minima une fois, il faut un prospect, un lead.

C’est à dire qelqu’un qui a un besoin et qui ait envie d’en savoir plus sur vos produits ou vos services.

Il y a différentes approches :
  • L’approche conventionnelle

L’entreprise, ou plutôt son commercial, prend contact avec le prospect (contact téléphonique, mail, networking, salon… ) et pitch pour déclencher un RDV. Mais pour cela, il faut quand même que la stratégie et le plan d’actions mis en place définissent correctement le client idéal et également lieu de rencontre (physique, téléphone,… ).

Et si cela n’est pas réfléchit suffisamment, vous allez vous perdre du temps.
Admettons que cela soit le cas. Il reste à maitriser le pitch.

  • L’approche « génération de lead »

Enfin, la seconde approche consiste à faire en sorte que votre futur client vienne à l’entreprise. Cette approche peut quand elle est maitrisée permettre d’économiser du temps en phase de prospection. (Economie de temps avec des appels, des mails, du networking physique)

Et il est vrai que le digital (web, réseaux sociaux, ) permet lorsque la stratégie est clairement définie d’engager des leads à vous contacter.

De la même manière, il faut définir une stratégie, un plan d’action, du contenu, et orchestrer tout cela.
Tout cela ne s’improvise pas ! Il faut faire travailler les compétences commerciales et marketing ensembles : le commercial connait le terrain, le client, ses besoins mais il ne maitrise pas toujours la rédaction de contenu sur les réseaux sociaux, le web.

Et côté équipe marketing, c’est plutôt la présence et la connaissance du besoin client qui est limitée.

L'avantage de la génération de lead avec du digital, c'est qu'elle permet de toucher plus de clients potentiels. Votre entreprise communique auprès d'un groupe de personnes bien définies. Vous suscitez de l'intérêt, des potentiels clients, des recommandations, de la notoriété.

Quelle approche privilégier pour optipmiser le cycle de vente ?

Le contact physique va être restreint encore quelques mois.

En effet, nous le vivons en ce moment, chaque rendez-vous client est difficile à mettre en place.

Espace limitée, Masque, gel hydroalcoolique, …

Il faudra donc aller encore plus à l’essentiel lorsque vous rencontrerez un prospect.

Cependant, il est possible de combiner des techniques et des outils pour prospecter différemment.

Car le digital s’est invité à la fête pendant cette crise !

Par conséquent il faudra donc accentuer la prospection avec le digital, qualifier en partie le besoin du client en visio-conférence et ensuite programmer un rendez-vous physique pour présenter l’offre.

C’est donc une nouvelle manière d’optimiser le cycle de vente, de prospecter, de traiter les questions et les objections. 

Innover pour rester concurrentiel, c’est aussi le sujet de notre article « L’innovation pour développer votre entreprise ».

Pour en savoir plus, contactez-nous ou rendez-vous sur notre page LinkedIn.

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Cabinet de conseil spécialisé en développement marketing et en innovations. Nous proposons du conseil, de l’accompagnement opérationnel et des formations sur Lyon, Paris, Grenoble.

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optimiser le cycle de vente

Comment développer une entreprise différente ?

Avec la mondialisation, une entreprise doit être concurrentielle pour pouvoir se développer, et cela concerne tous les secteurs d’activité.

 

Comment se différencier de la concurrence ?

Soyez à l’écoute de vos clients pour

  • Répondre à leurs besoins

  • Innover en adaptant vos solutions aux besoins de vos clients

Soyez à l’écoute de votre environnement pour

  • vous positionner sur de nouveaux marchés

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