4 étapes pour créer une expérience client dans l’ industrie !

expérience client dans l'industrie

L’industrie, ce sont des métiers techniques. L’industrie c’est l’innovation et l’excellence opérationnelle.

Pour vendre en 2020, le client a besoin d’être entendu, compris, accompagné par les équipes de l’industriel tout au long du cycle de vente, même avant et après. C’est concept de l’intimité client.

Pour améliorer le contact en continu avec ses clients et donc le cycle de vente de ses produits/services, l’industrie va intégrer l’expérience client dans son ADN. 

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, c’est l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client lors des interactions avec une organisation ( ex : entreprise ) lors du parcours client : avant, pendant, et après l’achat.

Elle englobe donc la qualité perçue des solutions offertes (offre de produit et/ou de service), et aussi la qualité de la relation client notamment dans l’industrie.

Les différents éléments qui la composent varient également en fonction du type d’entreprise.

Une expérience peut être 100 % digitale, 100 % physique, ou phygitale (un mix des 2). Le terme Customer Experience (CX) est également utilisée dans le jargon marketing.

Comment et par quoi l’expérience est-elle susceptible d’être influencée ?

  1. la pertinence des publicités
  2. l’expérience d’achat
  3. l’expérience utilisateur sur le siteweb
  4. les modes de paiement
  5. la relation avec le commercial/vendeur
  6. le service après-vente

Nous voyons nos clients comme des invités à une fête. Nous jouons le rôle d’hôtes. Chaque jour, notre travail consiste à améliorer chaque aspect essentiel de l’expérience client.

Jeff Bezos, Amazon

L’expérience client commence également dans l’industrie par une phase primordiale l’accueil.

Nous vous accueillons avec humour dans notre univers :  L’humour comme source de mouvement

L’expérience client, un engagement de toute l’entreprise

expérience client dans l'industrie,

Lorsque Act4Business est missionné par une entreprise pour améliorer l’expérience client, nous entendons très fréquemment :

Echangez avec notre service marketing, ils auront les éléments

Le service marketing est-il le seul responsable de l’expérience client ?

Afin de répondre à cette question, il faut se questionner de la manière suivante :

Qui est en charge de l’accueil des clients ?

Quelle équipe a la charge de réaliser/négocier les ventes ?

Qui s’occupe du service client ?

Qui réalise le service après-vente ?  

Vous l’avez compris. L’expérience client est l’affaire de tous dans une entreprise. 

Avec ces éléments, nous pensons que ce sujet doit être ressort du dirigeant d’entreprise ou du CODIR

Optimiser l’expérience de ses clients doit devenir l’objectif principal de toute organisation aujourd’hui, surtout dans l’industrie. 

Comment améliorer l’expérience client ?

Améliorer le parcours client

Quels sont les points importants à prendre en compte pour améliorer l’expérience client dans l’industrie ?

 

Pour améliorer il faut comprendre l’expérience actuelle fournie aux clients. Ensuite il est nécessaire de réaliser une cartographie du parcours client. Cet outil vous permet visualiser et comprendre les émotions ressenties par vos clients à chaque interaction avec votre entreprise.

Pour quelles raisons insistons nous sur ce point ?

En général, les entreprises se focalisent uniquement sur certains points de ce parcours. Une stratégie « Centrée Client » avec un approche 360 est nécessaire pour améliorer l’expérience fournie. Cette visualisation et cette approche permettent donc de construire un plan d’actions efficace, pérenne et pertinent.

Satisfaction client et expérience client dans l' industrie

Collaborer mieux au sein de l’organisation

Proposer un parcours optimal à son client est complexe. La collaboration entre les services de l’entreprise n’est pas toujours naturelle. Le service marketing, la R&D , le bureau d’études , le service commercial, la finance, ont tous des objectifs propres. Ceci peut avoir pour conséquence ce que nous appelons un fonctionnement en silo. 

Exemple concret : L’expérience peut être mal vécue par les clients à cause d’une mauvaise gestion de la facturation. En BtoB, l’administration des ventes n’est pas toujours intégrée dans la cartographie du parcours client. C’est une erreur par d’autres souvent commise. Une étape « facturation » compliquée va impacter l’expérience d’achat qui s’était pourtant déroulée de manière optimale. La solution est de mettre en place une collaboration entre les différentes fonctions/services de l’entreprise. Pour améliorer l’expérience client, il faut créer des liens pour casser les silos existants entre les différentes équipes.

      Tous les collaborateurs de l’entreprise liés au parcours client doivent être impliqués.

C’est en cela que le coaching d’équipe et d’organisation va apporter de la valeur ajoutée. En savoir plus sur le coaching d’organisation ?

En mobilisant les équipes concernées, l’organisation améliore chaque interaction spécifique et fait en sorte que chaque point de contact procure au client un sentiment agréable et une émotion positive.

Ecouter en permanence vos clients

Afin de maximiser la satisfaction des clients et d’optimiser les points auxquels ils accordent le plus d’importance, l’écoute continue et la collecte d’avis en temps réel jouent un rôle essentiel.

En effet, les clients sont de + en + ouverts à partager leurs retours d’expériences positifs ou négatifs.

Solliciter les clients, les inciter à partager leurs expériences, comparer l’évolution de leurs avis sur l’ensemble des interactions et contacts est une mine d’or , une richesse pour votre entreprise.

Tout cela est très utile pour identifier et hiérarchiser les priorités stratégiques à mettre en œuvre.

Connaissez-vous le processus de boucle fermée ? C’est une approche efficace pour régler les problématiques rencontrées par les clients et prospects. Cette méthode consiste à recueillir les commentaires des clients insatisfaits et de régler leurs insatisfactions grâce à des actions et des réponses pertinentes.

En B2B, cette approche est d’autant plus stratégique. En effet, les relations avec les clients B2B sont généralement plus personnalisées et étroites ce qui permet d’interagir directement avec le client insatisfait et d’être réactif quant à la résolution de sa problématique.

Ecoute client pour améliorer les ventes et l'expérience client dans l' industrie

Communiquer sur les actions

 

La communication sur les actions entreprises par l’ organisation pour améliorer l’expérience des clients est essentielle. Vos clients veulent savoir que vous les écoutez et aussi que vous prenez en compte leurs feedbacks pour agir.

Ils seront d’ailleurs beaucoup plus disposés un fournir des retours de leurs expériences s’ils savent que l’entreprise les prend au sérieux et agit en conséquence.

Respecter sa promesse de marque permet d’améliorer significativement la fidélisation de la clientèle. Optimiser les points de satisfaction et résoudre les éventuelles insatisfactions renforce la confiance et l’attachement à votre marque.

Pourquoi mesurer l’expérience client dans l'industrie ?

Mesurez l’expérience client permet de l’améliorer en continu

 

Le management de l’expérience client dans l’industrie passe par la mesure de vos actions et de la satisfaction client.

Quel choix des indicateurs clés (KPIs) ?

Ils sont nombreux. Voici quelques exemples de KPIs

  • Le taux d’abandon. Si le client ne poursuit pas son achat, c’est qu’il a ressenti une insatisfaction à un moment de son parcours. Lequel ?
  • Le taux de rétention. Il révèle la fidélité d’un client. Rappelez vous à quel point il est difficile de gagner un client.
  • Le taux de retour produit. C’est d’abord un client insatisfait vis-à-vis du produit. Et dans un second temps, c’est une perte de CA pour votre entreprise.
  • Le customer journey tracking. Il analyse le parcours client. Vous identifiez ainsi le moment ou apparaissent les frustrations ou les abandons.
  • Le taux de réclamation. Une catégorisation des différents types de réclamation peut vous aider à identifier leur impact et leur récurrence.
Les indicateurs pour suivre l'expérience client dans l'indutrie

Identifiez les parcours d’achats

Tous les clients même dans l’industrie n’ont pas le même parcours d’achat et doivent vivre une expérience.

L’expérience du client est le résultat de l’ensemble des interactions qu’il peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Celles-ci peuvent être multiples en fonction de la nature du/des parcours effectué(s) par un client. C’est l’omnicanalité.

Un client peut suivre différents parcours dans une station-service, en fonction des motivations de sa venue. Chaque parcours est constitué d’étapes et de points de contact.

Exemple le parcours  »carburant » est composé 5 phases

Le conducteur arrive avec son véhicule

Il patiente (ou pas ! )

Il met du carburant

Le client paye au comptoir

Il quitte la station service

Nous pouvons compter 1 point de contact : le caissier. L’opinion du client dépendra en grande partie de la qualité de cette courte expérience. Si ce même client ajoute à l’achat de carburant le lavage de son véhicule, le parcours devient différent, les étapes et/ou les points de contacts plus nombreux.

D’où la nécessité pour l’entreprise (firme pétrolière) de cartographier et détailler les différents parcours afin d’identifier les points potentiels de friction :  un préalable à toute action visant à améliorer l’expérience client. 

Nos clients font appel à Act4Business pour innover avec notre offre Innov et faire vivre un parcours d’achat unique. 

Vérifier vos hypothèses

Travailler sur l’expérience client dans l’industrie nous amène naturellement à formuler des hypothèses. Tout d’abord  nous devons répondre à 3 questions essentielles :

Qui sont nos clients ?

Qu’est-ce qui les différencie ? (objectifs, attentes, motivations)

Quels sont leurs parcours d’achat ?

 

Ce travail est à mener avec l’ensemble des collaborateurs qui sont au contact des clients ou des utilisateurs. Nous avons précédemment que les collaborateurs devaient être impliqués dans la définition des personas ou du client idéal

coaching équipe

Comment valider vos hypothèses ?

La première méthode consiste à rechercher les données clients disponibles dans l’entreprise.

Ou trouver l’information ? système d’information, CRM, service commercial, service client, service réclamation, SAV… Les données ainsi collectées permettront de confirmer certaines hypothèses et d’en écarter d’autres.

La seconde consiste à aller à la rencontre et au contact des clients ou des utilisateurs.

Comment nous ont-ils identifié ?

Pourquoi (pour QUOI) nous ont-ils choisi ?

Qu’est ce qui est important pour eux ?

Les réponses formulées par vos clients nous révéleront la pluralité des motivations, attentes et craintes. Autant d’informations précieuses nécessaires pour dresser de façon pertinente les profils-types de nos clients.

En résumé

  1. L’expérience client commence bien avant l’acte d’achat. 
  2. Les consommateurs (B2C) ou clients (B2B) attendent une Vraie Expérience. Le leadership produit et l’excellence opérationnelle ne sont plus les raisons principales pour convaincre.
  3. En 2020, vous devez rentrer dans l’intimité de vos clients. Vous devez les engager, les fidéliser et faire de vos clients des ambassadeurs de votre entreprise.
  4. Pour réussir, l’expérience client nécessite l’engagement de la direction et du CODIR. Tous les départements sont responsables de la réussite.
  5. Identifier des KPI pertinents. Mesurer les à la bonne fréquence pour vous améliorer et apporter de la valeur à vos clients.
  6. Aimez vos clients et apporter leur une expérience avec votre produit/service qu’ils n’oublieront jamais. 

 

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